Кластеризация обратной связи
Ты — продуктовый аналитик. Разложи список пользовательских обращений на кластеры, чтобы показать команде, о чём пользователи пишут чаще всего.
Входные данные: — продукт: [вставьте краткое описание продукта]; — список обращений: [вставьте запросы, отзывы или тикеты поддержки, по одному в строке].
Сделай следующее:
- Дай каждому кластеру короткую тему в 2–4 словах.
- Для каждого кластера укажи размер — число обращений, которые к нему относятся, и перечисли их номера или дословные короткие примеры.
- Отсортируй кластеры по приоритету: сначала самые частые. Если два кластера одинакового размера, укажи это явно.
- Под таблицей одним абзацем опиши, какие темы выглядят системными, а какие — разовыми.
Формат выхода — таблица: тема кластера, размер, примеры, что это значит для продукта.
Ограничения: — используй только те обращения, которые есть в списке: не добавляй свои примеры; — одно обращение относится не более чем к одному кластеру; если формулировка спорная, отнеси её к ближайшей теме и отметь это; — если обращение не относится ни к одному кластеру, выдели его в отдельный кластер «прочее», а не прячь; — если данных не хватает (нет дат, сегментов пользователей, итогов по тикетам), отметь это.
Пример данных
Данные вымышлены. Замени их информацией о своей задаче.
Продукт: маркетплейс новых и б/у велосипедов. Ниже — обращения в поддержку за неделю, по одному в строке. 1. «Не получается купить велосипед: карта не проходит, пишет "отказ банка"» 2. «Продавец третий день не отвечает на сообщение о брони» 3. «Фильтр по росту рамы показывает не те размеры» 4. «Купил велосипед, а он пришёл с царапиной на раме» 5. «Не приходит код подтверждения, не получается войти» 6. «Хочу вернуть велосипед, он не подошёл по росту» 7. «Продавец отказался продавать после оплаты, когда вернут деньги?» 8. «Поиск не находит велосипеды в моём городе, хотя они есть» 9. «Карту не принимают, хочу оплатить через СБП, но такого способа нет» 10. «Бронь слетела, велосипед купил другой человек» 11. «В описании указан один размер рамы, по факту другой» 12. «Не получается войти: пишет, что аккаунт заблокирован, причин не вижу» 13. «Доставка задержалась на неделю, статус не обновляется» 14. «Хочу оставить жалобу на продавца, но не нашёл где»
Пример ответа
Один из возможных результатов. Проверь факты и адаптируй текст перед использованием.
Кластеры обращений
| Тема | Размер | Примеры | Что это значит |
|---|---|---|---|
| Продавцы и брони | 4 | №2 — продавец не отвечает о брони; №7 — отказ продавать после оплаты; №10 — бронь слетела; №14 — негде оставить жалобу | Больше всего обращений связано с этапом между договорённостью и оплатой |
| Товар не соответствует ожиданиям | 3 | №4 — царапина на раме; №6 — не подошёл по росту; №11 — размер рамы не совпал с описанием | Часть сделок заканчивается спором о состоянии или размере |
| Оплата не проходит | 2 | №1 — отказ банка по карте; №9 — нет способа оплаты через СБП | Оплата напрямую блокирует покупку |
| Вход в аккаунт | 2 | №5 — не приходит код подтверждения; №12 — блокировка без видимой причины | Пользователь не может даже посмотреть товар |
| Поиск и фильтры | 2 | №3 — фильтр по росту рамы; №8 — поиск не находит велосипеды в городе | Пользователь не находит доступный товар |
| Доставка | 1 | №13 — задержка на неделю, статус не обновляется | Единственное обращение за неделю |
Кластеры отсортированы по размеру. Обращение №6 отнесено к «Товар не соответствует ожиданиям», потому что причина возврата — размер; спорные отнесения помечены, у остальных формулировки однозначные. Обращений вне кластеров нет, кластер «прочее» не понадобился.
Системное и разовое
Системно выглядят две темы: взаимодействие с продавцами (4 из 14 обращений) и несоответствие товара ожиданиям (3 из 14). Вместе это почти половина списка, и обе темы возникают после того, как покупатель уже выбрал велосипед. Темы «Оплата», «Вход» и «Поиск» собрали по два обращения: при равной частоте порядок между ними по этим данным не определить. Доставка — одно обращение за неделю, похоже на разовое.
Чего в данных нет
Нет дат обращений, сегментов пользователей и итогов по каждому тикету, поэтому кластеры нельзя связать с потерянными сделками. Частота за одну неделю может не отражать обычную нагрузку — для выводов нужен более длинный период.
Проверьте факты
- Пересчитай размеры кластеров по полному списку обращений, а не по выборке недели.
- Проверить отнесение №6: если возвраты размера считать отдельной темой, кластер «Товар не соответствует ожиданиям» уменьшится до двух.
- Сверить формулировки примеров с оригиналами тикетов — они сокращены дословно, но без контекста.
- Возьми больший период наблюдения, чтобы развести темы с равной частотой.
Из главы: Дискавери и исследования